domingo, 13 de enero de 2008

Telefonica Chile

Quince días después de haber conocido a su nuevo marido, una mujer viuda le confidencia a su mejor amiga: "Es que lo encontré tan perfecto, que no quise esperar a encontrarle fallas".

La publicidad mediática es una de las estrategias más usadas por el márketing. Sin embargo, el márketing es apenas una llave de las puertas del éxito, donde éste depende de que el consumidor adopte y se reafirme en la compra del producto. Un proyecto exitoso no puede depender de una buena campaña promocional sino de la seguridad de poder responder a todas las expectativas que la publicidad creará entre los potenciales clientes. Si ella no se puede cumplir, el proyecto no sólo hará perder credibilidad de otros productos de la misma empresa y, a través de la comunicación normal, será conocida por otros que a su vez la harán conocer a otros. TELEFONICA, por ejemplo, demoró 10 días en responder un reclamo por el no funcionamiento de Internet. Y respondió cuando avisé que quería suspender el servicio con ellos. Cuando llega la cuenta, me cobran los días transcurridos desde que devolví el servicio y no desde que ellos dejaron, 10 días antes, de proveérmelo. Como el reclamo no prosperó, opté por eliminar todos los servicios que tenía con TELEFONICA. Si con su publicidad mediática nos convence de ser clientes suyos, nos envían elegantes folletos y hacen múltiples llamados por teléfono ofreciéndonos novedades, nos ponen expectativas altas. Con este servicio, el trato impersonal del reclamo y la ordinariez del comunicado informando, sin dar razón, que "no ha lugar" (una hoja fotocopiada, sin logotipo, mal redactada y por firma un timbre) rompieron el débil piso de la expectativa de seriedad que nos vendió TELEFONICA en su publicidad (y sigo convencido que Internet me lo había cobrado, además,por anticipado). La importancia de los detalles puede no sólo hacer perder un cliente, sino que transformar al mejor transmisor de las bondades de un producto, el usuario, en el principal promotor del riesgo de caer en la trampa de la publicidad mediática y hacer, en definitiva, que un proyecto fracase. Por eso, tan importante como haber evaluado correctamente un buen proyecto, es que la administración de él no tome acciones contrarias a lo propuesto como programa estratégico de acción. El evaluador de proyectos es quien más análisis integrado hace de todas las variables del mercado: los insumos, la competencia, los intermediarios y los consumidores.

17 comentarios:

Héctor Mario Rodríguez Pérez dijo...

Estimado:

Una grave realidad lo que le sucedio y que le sucede a muchos chilenos, con públicidades que "prometen" estas empresas, pero al momento de "cumplirlas" hacen todo lo contrario, es decir una "publicidad engañosa". En mi hogar, mensualmente cerca del 40% de los llamados recibidos son de compañias telefonicas ofreciendo alguna rebaja de tarifas, que no suelen discriminar, si la persona qu esta al otro lado de fono, es el dueño de casa y el titular de la cuenta o no, de hecho, cuando era más pequeño, me llamaron de una empresa, ofreciendo INTERNET, y preguntaron con mi padre, aunque el no estaba me lo ofrecieron a mi, y falto decir un "sí", para que el mes siguiente llegara el cobro por el servicio. Sueldos muy bajos? cumplimientos de metas muy altos? no lo se, PERO solo se que no siempre "El CLIENTE TIENE LA RAZON" (para las grandes empresas)

muy buena apreciación con los proyectos profesor.

Mis saludos,

Héctor.

Nassir Sapag Chain dijo...

Gracias Héctor. Ojalá mi experiencia sirva a los jóvenes para entender que más que hacer cosas lo importante es hacerlas bien. Cuando uno presenta observaciones acerca de este punto, la mayoría de los inversionistas no le dan el valor y creen que la inversión en otorgar una calidad de servicio es una inversión no rentable.
Me alegro que lleves en sólo 14 días la mitad de los posteos de todo el año pasado en tu blog. Tienes que aprovechar tus capacidades para seleccionar temas de interés, comentar lo difícil de manera tan clara (¿haces ayudantías?) y con opiniones propias y muy acertivas. Te felicito.

Héctor Mario Rodríguez Pérez dijo...

Gracias por sus palabras. En la Universidad no tuve la oportunidad de hacer ayudantías, no por que no me gustaran (de hecho me gusta mucho y espero tener la oportunidad de realizar alguna catedra algún día) sino por que en los ramos que me motivaban y agradaban, como por ejemplo FINANZAS, EVALUACIÓN DE PROYECTOS, ECONOMETRÍA, los ayudantes que estaban en esas catedras, llevaban largos años impartiendo esas ayudantias y no habia la oportunidad de poder optar a una(los ayudantes eran compañero de curso de muchos profes que impartian las catedras), pero pese a ellos, he hecho clases de matematicas a cursos escolares, en las cuales he tenido muy buenos resultados en los rendimientos de ellos en sus respectivos colegios. Lo cual me gratifica bastante como persona.

Y es verdad, las visitas han aumentado bastante en 14 días, y no solo de Chile, sino también del resto del mundo...

Que este muy bien profesor.

Estamos en contacto!

Saludos, Héctor.

Jorge Romero dijo...

Yo quiero agregar que Telefónica Chile es distinto a Telefónica España. Acá los servicios son excelentes y los clientes somos tratados de manera deferente. Que lástima que en Chile se desprestigie una empresa tan importante, pero el problema es de personas y no de empresa

oscar dijo...

Un saludo afectuoso tanto para ud. profesor y a quienes les interesa mejorar su sapiencia en los temas de proyectos.
El problema fundamental que tiene como consecuencia un mal servicio de postventa, radica en la forma de realizar y controlar un proyecto, ya que en la teoria y por ello bien o mal fundamentada en los documentos dicta que el resultado del servicio era tal que los clientes al contratar el servicio obtendría lo siguiente (.......).
Pues bien por la boca muere el pez, dicen ..y es allí en donde los compromisos adquiridos por prestación de servicio son los mismos que se colocan como objetivos específicos, que desencadenaN costos y ayudan a enganchar como verdaderos plus del nuevo servicio. desde luego una ves puesto en marcha son estos puntos los que hay que controlar ya sea por fecha, costos y calidad de servicio para ver si se cumple con lo establecido en los documentos, luego comparar con la apreciación del cliente para corregir desviaciones y por último para demostrar al dueño del proyecto o inversionista que las predicciones hechas se manifiestan dentro de lo pLAnificado.
ahora esta es una respuesta interna que desencadena externamente un buen o mal servicio, ya que el realizar un proyecto no termina solo en la puesta en marcha, sino, en que todas aquellas predicciones se cumplen dentro de algo medianamente aceptable.
Atte
oscar CARDENAS M.
iNG. EN PROYECTOS INDUSTRIALES

Nassir Sapag Chain dijo...

Cierto Oscar. Me acabo de dar cuenta de cuán relacionado está este comentario con mi posteo anterior. Salvo que en el caso de Telefonica pareciera que no se preocupan del largo plazo, sino sólo de los resultados que una evaluación del desempeño podría hacerles. Como bien dice, un buen proyecto requiere de un seguimiento para que los errores sean solucionados o para que no vuelvan a suceder o para evitar la cadena de relaciones negativas que ello conlleva. Gracias por tus comentarios Oscar. Son muy clarificadores

Anónimo dijo...

Estimado Nassir, la experiencia que nos trasladas, pareciera que es una practica que se presenta con cierta regularidad en esta empresa tan "importante" en el mundo de las comunicaciones. Aca en el Peru el suscrito opto por una decision similar, cambie de operadores tanto del servicio de telefonia como el de internet y cable, por el pesimo servicio que nos brindan, cuando supuestamente ya eres un "cliente cautivo". Gracias a que actualmente podemos contar con alternativas, es que se nos facilita migrar a otras empresas y exigir que se nos brinde un servicio de calidad por el que pagamos un precio.
Ojala que otras enmpresas puedan aparecer y ofrecer la posibilidad de servicios mas consistentes con la propuesta mediatica y permita que otra gente pueda informarse bien y tomar decisiones para acceder a ellos.
Un fuerte abrazo desde Peru, donde siempre eres bienvenido.
Pedro Prada Vega

Nassir Sapag Chain dijo...

Es como tú dices Pedro. A veces más difícil que conseguir, es mantener un cliente. Lamentablemente, empresas dedicadas a las comunicaciones, como Telefonica, pierden importantes clientes por su propio sistema de comunicación. ¿Cuál será el costo de conseguir un nuevo cliente y cuál el precio que se paga por perder uno? Espero regresar pronto a Lima. Un abrazo.

Anónimo dijo...

Profesor, no creo que pueda generalizarse a toda una empresa lo que algunos funcionarios irresponsables o poco comprometidos puedan hacer mal. Claro que es culpa de Telefónica no hacer un control de esto, porque es quien sufrirá las consecuencias de la falta de control. Es común que en las empresas no haya coordinación entre las diferentes áreas del negocio, por lo que todo lo bien hecho en algunas, sea destruido rápidamente por la falta de criterio en otras. ¿se dará cuénta Telefónica de cuántas visitas usted tiene en su blog y de la cantidad de veces que la usa como ejemplo de lo que no se debe hacer, tal como lo hizo este sábado en Concepción? Posiblemente, como usted nos enseñó, un control de la ejecución a tiempo permitiría corregir errores o modificar el plan original si aparece un imprevisto.
¿cuándo vuelve a Conce?
José Luis

Nassir Sapag Chain dijo...

Cierto José Luis. Al final, todo es una relación costo beneficio. En mi opinión también creo que no es una política de Telefonica hacer las tonteras que describí, sino el descriterio de algunas personas. Pero el costo final lo paga la empresa por lo mismo que tú dices: no hay control de los efectos de las decisiones de los mandos medios. (Estoy viajando seguido a Concepción pero a la U. San Sebastián)

Luis Castañeda dijo...

Profesor. Las empresas sí son responsables de lo mal que lo hagan sus subordinados. Telefónica históricamente ha cometido estos errores, pero en mi opinión son intencionales.Ellos ya sabían que lo habían perdido como cliente, por lo que para ellos el costo marginal de invertir en usted tenía un retorno de cero. Lo que no vieron fue el costo negativo que tendrá para Telefónica el que un profesor con tantos alumnos y visitas a su página haga público esto. Al final, todo es costo beneficio.

Anónimo dijo...

Para Jorge Romero
Las empresas son un reflejo de quienes las constituyen, las practicas de telefonica tienen su correlato en la impresionante cantidad de reclamos en la Superintendencia respectiva, he sido victima de afirmaciones contradictorias de sus ejecutivos, no es un tema de personas, es la empresa respresentada por esas personas la que actúa así con sus clientes.

Nassir Sapag Chain dijo...

Estimados Luis y "anónimo". Ambos coinciden en la apreciación de que el error es de Telefonica. Llama la atención que un caso particular expuesto como ejemplo para explicar un concepto haya llamado más la atención que el concepto. Algo está indicando que Telefonica está más equivocada con su gestión de calidad de lo que yo mismo pensaba.¿se merecen esta atención? ¿volvemos al tema de fondo?

Anónimo dijo...

Cuando hay empresas como Telefónica que solo buscan ganar y nos venden la pomada de que los clientes somos importantes, no hay razón para buscar explicaciones económicas. La sinverguenzura no evalúa nada.

Anónimo dijo...

Profe ¿sabía que el 86% de los chilenos piensa que Telefónica es una basura?...el otro 14% no tiene teléfono
Alex

Nassir Sapag Chain dijo...

Bueno el chiste del 86%...¿o será verdad?

Sandro dijo...

¿se dan cuenta que son tan chantas que escriben su nombre sin acento...viva la lengua española