¿Expectativas matrimoniales cumplidas?

En una de esas típicas conversaciones de una mañana de sábado (01.30 A.M. aproximadamente) que empezaron una noche de viernes con un asado, discutía con mis amigos acerca de la importancia de un largo noviazgo antes de casarse. Todos (cinco matrimonios) habíamos experimentado entre 7 y 11 años de noviazgo antes de casarnos, salvo uno, y todos teníamos matrimonios de más de 30 años de duración. Para ellos, independiente de la cantidad de años que compartamos con nuestra pareja antes de casarnos, es imposible conocerse totalmente antes de vivir en matrimonio. Yo, con mis 11 años de noviazgo y 33 de casado, decía que con mi esposa nos pudimos conocer perfectamente. Uno de mis amigos me dice, yo te voy a probar que es falso. Se levanta, va donde el grupo de señoras y les dice:

- ¡Chiquillas (todas de cincuenta y hartos años o más) ¿ustedes se hubieran casado con nosotros si durante el noviazgo nos hubieran conocido tal como hemos sido como esposos?

- ¡Por supuesto que no!- respondieron todas a coro.

En los negocios, el consumidor casi nunca tiene el peso moral de mantener una relación si el producto que adquirió no lo satisfizo las expectativas que se formó del mensaje de la oferta recibida a través de la publicidad, de un envase, de una recomendación o de otra forma. La reacción más natural de un cliente decepcionado es buscar un producto sustituto, aunque a veces deba pagar más caro por obtenerlo. Pero también ocurre que, como no encuentra otro en el mercado que le satisfaga totalmente, continúa comprando el nuestro por ser la "menos mala" de las opciones. La evaluación de proyectos en empresas en marcha responde también a los requerimientos de varios inversionistas que buscan permanentemente de mejorar la oferta de valor a los actuales clientes para evitar que emigren hacia la competencia.

El costo de mantener un cliente satisfecho es en la casi totalidad de los casos muy inferior al costo de sumar uno nuevo.

Igual que en el matrimonio, (si mi esposa me abandona no necesariamente fue ella la que me dejó, sino yo que quizás la culpa fue mía que la dejé ir), si se nos va un cliente, la mayoría de las veces fue por no haber advertido que su grado de satisfacción estaba disminuyendo.

De aquí la importancia de incorporar la satisfacción del cliente como uno de los objetivos de una evaluación de proyectos en empresas en marcha y no sólo a aquellos que, a través de un outsourcing o reemplazo, muestren la rentabilidad directa de una inversión.