domingo, 15 de mayo de 2011

Paciente

- Papá ¿a qué hora me atiende el médico?
- A las 11.00
- Pero si son las 11.10- me dice molesto.
- Paciencia hijo
- Papá...son las 11.30 ¿a qué hora nos atiende el médico?
- Paciencia hijo. Ya nos avisarán.
- ¿Pero a qué hora nos va a atender el médico? ¡ya son las 12.20! -me dice molesto mi hijo.
- Paciencia hijo- le digo tratando de calmarlo.
Al poco rato, entra el médico y le dice a la recepcionista: "Que pase el primer paciente".
- Ahora entiendo porque para el médico soy un paciente y no un enfermo- me dice mi hijo con cara de querer volver más a ese consultorio.
Una inversión importante a considerar en la formulación de un proyecto es la que se hará en dar un servicio de calidad al cliente. No basta con entregar un buen producto si el cliente sale desagradado de una compra, no recibe el despacho del producto a tiempo, recibe un pedido equivocado o hay una deficiente atención post venta.
El cliente actual tiene un rol más activo que antes. Tiene más acceso a la información de dónde y cómo comprar, hace valer sus derechos y transmite sus experiencias a otros, entre otras cosas.
El concepto ampliado de "producto", además de referirse a un envase, a una presentación, a instrucciones claras de cómo usarlo, debe considerar a la calidad del servicio como parte integrante de él.

5 comentarios:

David dijo...

Por eso el gran debate en la salud... muchos del sector no desean que a los "pacientes" se les llamen Clientes, que sería lo lógico, por estar pagando por un servicio, que no es barato y lamentablemente en algunas ocasiones no es certero.
saludos

Nassir dijo...

Cierto David. Además, cualquier falla no tiene la sanción de otras faltas como delitos donde no muere el "paciente"

Geraldine Alarcón dijo...

Estos casos se dan mucho en las clínicas privadas, creando muchas veces una imagen del sector público. Sin embargo, los médicos dificilmente concientizan esta clase de situación que afectan la calidad de atención, y lo peor de todo es que la imagen de la clínica como marca se desprestigia. Para estas situaciones que es lo más óptimo que se puede proceder profesor? Lo digo porque me desempeño en el área de calidad de una clínica y esto se ve a diario y como es de costumbre los médicos hacen caso omiso cuando se les exhorta.

Nassir dijo...

Es una situación muy común Geraldine, pero de fácil modificación. Cuando se "compite", se busca posicionarse o adquirir un prestigio, es fundamental ofrecer un servicio de calidad no solo en la prestación sino también en la atención. En esto influye el cumplimiento de horarios (si no se puede dar una explicación y pedir disculpas), dedicar un tiempo a tranquilizar y explicar al paciente y su familia la situación médica e incluso en detalles como una TV-cable en la sala de espera, revistas tipo Condorito en pediatría o Cosas u otra para las mamás y papás.
Si los médicos son socios, con una charla de una hora se les convence rapidamente. Si son contratados, hay que ver la disposición a darles la oportunidad de cambiar o despedirlos. También se les debería dar la charla motivacional, pero enfocada a los beneficios personales. El paciente es el mejor promotor de ello y de la clínica.

LandMarvelProperties dijo...

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